Советы агентам-новичкам
Хочу дать некоторые советы агентам-новичкам, не имеющим опыта ведения телефонных переговоров.
- Желательно, чтобы телефонные разговоры были лаконичные и деловые, особенно если они междугородные. Помните замечательную фразу «Кто ясно мыслит, ясно излагает».
- Продолжительность разговора определяет тот, кто звонит. Он же завершает разговор.
- Поселите в вашем голосе нотки бодрости и энтузиазма, о своих проблемах во время разговора лучше забыть.
- Любому позвонившему продемонстрируйте, что вы рады звонку и довольны тем, что клиент позвонил именно в то агентство по недвижимости, в котором вы трудитесь.
- Найдите для этого подходящие слова или используйте возможности вашего неповторимого удивительного голоса.
- Если вы почувствовали, что позвонивший расстроен чем-то, испытывает тревогу или беспокойство, найдите слова, чтобы успокоить его, и только после этого переходите к делу.
- Если вам звонит агрессивный клиент, высказывая претензии, выслушайте его, не перебивая, дайте ему
«выпустить пар», только после этого говорите о делах. Мне нравится превосходная мысль, принадлежащая перу Литвака Михаила Ефимовича, врача психотерапевта, кандидата медицинских наук, писателя: «Побеждает тот, кто, зная, что прав, принимает правоту другого». Препираться, да еще по телефону, совсем не к лицу человеку, который занимается серьезными вопросами недвижимости.
- Если у вас «трудный» телефонный разговор, психологи советуют проводить его стоя или в движении.
- Давайте возможность вашему собеседнику обдумать и проанализировать полученную от вас информацию.
- Помните о русской народной пословице: «Слово — серебро, молчание — золото». Делайте паузы в течение разговора. Давайте выговориться клиенту. Помните, что любой разговор — это диалог, а не монолог, а если монолог, то клиента.
- Делайте пометки в ходе разговора, записывая важные факты и сведения, например, о квартире.
- Употребляйте в вашей речи понятные термины и слова, избегая профессионального сленга.
- Тактично направляйте разговор в нужном вам направлении.
- Прислушивайтесь к тому, как говорят ваши более опытные коллеги, понравившиеся обороты речи записывайте в ежедневник, чтобы потом постепенно ввести в свое употребление.